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客戶購(gòu)買心理分析及服務(wù)營(yíng)銷技巧
課程時(shí)長(zhǎng)：
授課老師：
【課程背景】
從心理學(xué)的角度看，消費(fèi)者的購(gòu)買行為既是為了滿足消費(fèi)者的本能欲望、釋放心理壓力、獲得某種心理的補(bǔ)償，同時(shí)其購(gòu)買行為也是試圖與長(zhǎng)期以來的自我概念保持一致。研究表明，95%的消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品或是品牌的認(rèn)知存在于他們的潛意識(shí)里，這其實(shí)也說明，消費(fèi)者的即時(shí)購(gòu)買決策大多是非理性的。也印證了70%以上的消費(fèi)行為是沖動(dòng)性購(gòu)買。比方說，許多消費(fèi)者在談到如何在多個(gè)競(jìng)爭(zhēng)品牌以及價(jià)格、質(zhì)量的比較中做出理性的購(gòu)買決策時(shí)，都會(huì)滔滔不絕，但是調(diào)查結(jié)果卻表明：消費(fèi)者的思想和理念往往和他們的實(shí)際行為相矛盾，對(duì)于這些消費(fèi)者的跟蹤觀察顯示，在實(shí)際購(gòu)物時(shí)，他們通?？炊疾粫?huì)看一眼所選品牌的競(jìng)爭(zhēng)品牌或是替代品。
【授課方式】案例討論＋分析教學(xué)＋互動(dòng)講授＋小組研討+錄音分析
體驗(yàn)式互動(dòng)教學(xué)的方式，讓學(xué)員在實(shí)際的體驗(yàn)中積極思考； 課程展開結(jié)合理論講授，小組討論，互動(dòng)演練，情景模擬，游戲思考,案例和錄像分析等形式。
【課程大綱】
第一單元：消費(fèi)者的購(gòu)買動(dòng)機(jī)——購(gòu)買行為心理分析（1.5小時(shí)）
1、客戶消費(fèi)心理的基本分析
? 人的一般消費(fèi)心理現(xiàn)象分析
? 客戶購(gòu)買心理的形成過程
? 客戶購(gòu)買的心理變化軌跡
? 客戶防御抵觸新人合作的心理轉(zhuǎn)化
? 客戶群體的消費(fèi)模型建立與分析
2、 影響消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品的因素
? 動(dòng)機(jī)：求實(shí)、求新、求美、求廉、好勝、顯耀、求同、便利、偏愛等
? 心理類型：理智型、沖動(dòng)型、生存型、習(xí)慣型、時(shí)髦型、誘發(fā)型、盲目型、自尊型、保守型等
? 生活方式： 情緒； 知覺
3、 不同年齡層次購(gòu)買產(chǎn)品的消費(fèi)心理
? 青年人的消費(fèi)心理；中年人的消費(fèi)心理；老年人的消費(fèi)心理
4、男女消費(fèi)心理差異分析
? 女性：追求時(shí)髦; 追求美觀;感情強(qiáng)烈、喜歡從眾;喜歡炫耀，自尊心強(qiáng)
? 男性：注重商品質(zhì)量和實(shí)用性
購(gòu)買商品目的明確、迅速果斷
強(qiáng)烈的自尊好勝心，購(gòu)物相對(duì)不太注重價(jià)格
5、 案例1：謝明和宋成購(gòu)買理財(cái)?shù)膭?dòng)機(jī)分析
案例2：女性和男性逛街線路圖分析
第二單元、客戶開始交往技巧及心理分析（3小時(shí)）
1、識(shí)別用戶類型
? 沉默反應(yīng)型：害怕被說服； 和平婉拒型：不喜歡壓迫感
? 理智思考型：厭惡過分推薦； 好利求廉型：希望物超所值
? 謹(jǐn)慎猶豫型：擔(dān)心被人影響； 品質(zhì)成就型：注重品質(zhì)價(jià)值
2、常見的開場(chǎng)白
? 順序說 ；故事說；例證說；搭配說；神秘說；雙簧說；演示說
3、了解顧客心理特質(zhì)技巧
? 一問：1)單刀直入;2)誘發(fā)好奇;3)連續(xù)肯定;4) 照話學(xué)話
? 二看：衣著、舉止、交通工具
? 三聽：聽事實(shí)； 聽情感
? 四觀察：綠燈顧客認(rèn)可和信任；黃燈顧客沒有被說服；紅燈面臨顧客拒絕
? 五聞
4、激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望
? 激將法；攀比法；假設(shè)法；借勢(shì)法；最后機(jī)會(huì)法
5、 提升顧客購(gòu)買欲望技巧
? 弱化價(jià)格；痛苦刺激；運(yùn)用人性弱點(diǎn)
第三章元：交往過程中的技巧和客戶心理分析(3小時(shí))
1、確定客戶的需求和期望
? 傾聽：斯坦納定理；聽懂對(duì)方的話外音；發(fā)掘客戶需求的技巧：背景問題；難點(diǎn)問題；暗示問題；示益問題
? 解釋說明說不：1)從否定到肯定吸引力法則; 2)先肯定后否定法;3)引導(dǎo)顧客說不
? 應(yīng)變
2、滿足客戶的需要和期望
? FAB法介紹產(chǎn)品；
? 產(chǎn)品實(shí)地演示技巧；
? 身體語言透露購(gòu)買心理：眼神；表情；手部；肢體
3、發(fā)現(xiàn)促成行為的信號(hào)：
? 詢問產(chǎn)品細(xì)節(jié); 詢問產(chǎn)品價(jià)格
? 詢問今后服務(wù); 詢問付款細(xì)節(jié)
第四單元、探尋客戶是否滿意技巧（3小時(shí)）
1、顧客拒絕：心理上的條件反射； 保持正確的態(tài)度；預(yù)防顧客的拒絕
2、常見顧客拒絕的化解話術(shù)
? 我要考慮一下；你們的產(chǎn)品價(jià)格太高了；你們的政策不夠靈活
? 市場(chǎng)不景氣；我沒有錢
3、達(dá)成客戶滿意的心理技術(shù)
? 讀懂并抓住顧客的心理帳戶；利理心理賬戶表述價(jià)值優(yōu)惠
? 支付分離策略；做減法
? 制造稀缺氛圍
? 持續(xù)建立信任度： 微笑；善解人意；幫助顧客解決問題；
? 以客戶利益為出發(fā)點(diǎn):
1)配合顧客情感心理; 2)配合顧客語速;
3)配合顧客語言; 4)配合顧客情緒
第五單元:結(jié)束交往（0.5小時(shí)）
1、贊美；有針對(duì)性;基于事實(shí);含蓄贊美勝于直接贊美;借別人口贊美
2、致謝
3、跟進(jìn)服務(wù)
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