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沖突管理
課程時(shí)長(zhǎng)：
授課老師：
前言：
經(jīng)營(yíng)環(huán)境的劇變，管理形態(tài)的改變，我們將面臨前所未有的挑戰(zhàn)，問(wèn)題越來(lái)越多，問(wèn)題越來(lái)越大，問(wèn)題越來(lái)越難，解決問(wèn)題成為企業(yè)主管當(dāng)前最重要的課題。我們并不是被問(wèn)題本身所困擾，而常常是被問(wèn)題產(chǎn)生的原因及解決問(wèn)題的方式、方法所困擾在。
傳統(tǒng)的觀念里，認(rèn)為沖突是導(dǎo)因于管理者的無(wú)能，而管理者的任務(wù)之一，就是在于消除沖突；因?yàn)樗麄冋J(rèn)為沖突會(huì)妨礙組織的正常運(yùn)作，以致使組織的績(jī)效無(wú)法達(dá)成。但現(xiàn)在的管理概念中，則對(duì)沖突抱持不同的看法。首先對(duì)「沖突」是以正面的態(tài)度來(lái)應(yīng)對(duì)，因?yàn)樵谌魏谓M織型態(tài)下，沖突是無(wú)可避免的。有時(shí)候最佳績(jī)效的獲得，有賴(lài)于適度沖突的存在，而管理者的任務(wù)，則是將沖突維持在適當(dāng)?shù)乃疁?zhǔn)。沖突有可能導(dǎo)致績(jī)效下降，但也有可能使績(jī)效提升，關(guān)鍵是對(duì)沖突要有「管理」。
課程設(shè)置的目標(biāo)：
? 了解沖突來(lái)源及接受沖突問(wèn)題的正確心態(tài)。
? 了解如何運(yùn)用相關(guān)技巧預(yù)防并化解沖組織沖突。
? 如何認(rèn)識(shí)和理解沖突
? 日常工作中問(wèn)題以及存在的沖突類(lèi)型與客戶之間的沖突與供應(yīng)商之間的沖突與同事之間的沖突與其他利益相關(guān)者之間的沖突
? 沖突的應(yīng)對(duì)方法和技巧
? 怎么進(jìn)行沖突管理，及沖突管理的方法與策略
? 怎樣預(yù)防沖突的發(fā)生或減少?zèng)_突
? 沖突管理的決策
授課方式
透過(guò)講師深入淺出、幽默風(fēng)趣、見(jiàn)解獨(dú)到的講演，使學(xué)習(xí)輕松愉快。
講師行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，可針對(duì)實(shí)際狀況進(jìn)行解析。
授課講師豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用。
針對(duì)個(gè)案進(jìn)行分析與研究，理論與實(shí)務(wù)能充分結(jié)合
根據(jù)此學(xué)員需求設(shè)計(jì)符合學(xué)員具體工作中的案例，用案例讓學(xué)員實(shí)際演練。
一沖突的源頭
1. 解問(wèn)題？或換問(wèn)題？
2. 新思考水平——經(jīng)營(yíng)的眼光
3. 復(fù)雜的問(wèn)題沒(méi)有簡(jiǎn)單的答案
4. 錯(cuò)的問(wèn)題沒(méi)有對(duì)的答案
5. 局部?jī)?yōu)化的總和≠總體優(yōu)化
6. KCAB的循環(huán)
7. 日常發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的層次來(lái)源：
8. 日常發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的關(guān)注焦點(diǎn)
9. 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的必要條件
10. 引導(dǎo)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題創(chuàng)造改善空間
11. 培養(yǎng)觀察力發(fā)掘問(wèn)題之所在
12. 危機(jī)的出現(xiàn)，導(dǎo)致沖突產(chǎn)生
? 危機(jī)的恰當(dāng)定義
? 危機(jī)產(chǎn)生的背景
? 現(xiàn)代企業(yè)常面臨的危機(jī)類(lèi)型
? 危機(jī)的九種表現(xiàn)形式與成因
二 如何認(rèn)識(shí)和理解沖突
1. 沖突的定義
2. 沖突的構(gòu)面與類(lèi)型
3. 沖突的系統(tǒng)模式
4. 沖突的層次與分類(lèi)
5. 橫向與縱向沖突
三 沖突的形成
1. 形成沖突的一般原因
? 相互依賴(lài)性-沖突形成的客觀基礎(chǔ)
? 彼此間的差異性-沖突形成的直接原因
? 內(nèi)在機(jī)制不完善-沖突形成的推動(dòng)力
? 沖突形成的過(guò)程
2. 與客戶之間的沖突與供應(yīng)商之間的沖突
? 影響因素
? 環(huán)境
? 規(guī)模
? 技術(shù)
? 目標(biāo)
結(jié)構(gòu)沖突原因
? 目標(biāo)不相容
? 工作差異化
? 任務(wù)相互依賴(lài)
? 資源稀缺
? 權(quán)力分布
? 不確定性
? 報(bào)酬制度
3. 成員與管理部門(mén)沖突
? 心理差距
? 權(quán)力和地位
? 意識(shí)型態(tài)
4. 人際間沖突產(chǎn)生的原因
? 信息交流的不充分
? 管轄范圍的不明確
? 人際關(guān)系處理能力
? 行為方式及處理態(tài)度
? 溝通渠道中的噪音
四 沖突的管理
5. 沖突的影響與作用
? 動(dòng)態(tài)的變化-勝方與敗方
? 積極與消極的影響作用
? 沖突與組織績(jī)效
? 沖突者的反應(yīng)與對(duì)策
? 沖突過(guò)少的危害
6. 沖突管理的課題
? 理解沖突發(fā)生的背景
? 掌握管理沖突的各種技巧
7. 沖突管理的指導(dǎo)原則
? 重在管理
? 非控制或解決沖突問(wèn)題
? 誘發(fā)建設(shè)性的沖突
? 權(quán)變觀點(diǎn)
8. 樹(shù)立積極的沖突觀
? 沖突的來(lái)源-雙方的相互依賴(lài)
? 沖突的問(wèn)題-雙方共同的問(wèn)題
9. 沖突的表象-隱含的共同利益
10. 沖突處理的向度與勝負(fù)模型
11. 合作沖突理論
12. 從沖突到學(xué)習(xí)
13. 積極的沖突觀
14. 沖突管理的策略
15. 沖突管理的過(guò)程
五 有效溝通與沖突管理
1. 有效溝通的方式和技巧
2. 有效的進(jìn)行溝通的五大重點(diǎn)
? 強(qiáng)化全局視野
? 選擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?br />
? 運(yùn)用對(duì)方的思考邏輯
? 尊重他人的主導(dǎo)權(quán)
? 爭(zhēng)取高層的支持
3. 溝通的五大能力
? 知道溝通渠道的能力
? 知道溝通結(jié)構(gòu)的能力
? 掌握策略關(guān)鍵點(diǎn)的能力
? 長(zhǎng)期而全面布建關(guān)鍵點(diǎn)的能力
4. 總體關(guān)系管理的能力
5. 有效溝通與沖突管理
六 沖突管理的策略與技巧方法
1. 沖突管理的策略
? 評(píng)量的標(biāo)準(zhǔn)
? 對(duì)組織效益的貢獻(xiàn)
? 社會(huì)需要的滿足
? 組織成員的精神需要
? 影響策略運(yùn)用的因素
? 沖突的起因
? 相互依賴(lài)程度
? 實(shí)力的對(duì)比
? 問(wèn)題的復(fù)雜性
? 雙方的交往關(guān)系
2. 處理沖突的5種行為風(fēng)格
? 競(jìng)爭(zhēng)
? 回避
? 遷就
? 合作
? 折衷
3. 沖突解決的方法
? 官方命令
? 改變?nèi)说囊蛩?br />
? 改變結(jié)構(gòu)因素
? 溝通
? 談判
? 第三方干預(yù)
? 第三方顧問(wèn)
? 成員輪換
? 目標(biāo)與知識(shí)共享
? 團(tuán)體間培訓(xùn)
案例研討
七 沖突問(wèn)題的解決
1. 成功團(tuán)隊(duì)的特質(zhì)
2. 主管值得信任與部屬愿意坦誠(chéng)
3. 挖掘隱藏在問(wèn)題背后的真正問(wèn)題
4. 降低沖突的方法
5. 控制、妥協(xié)、統(tǒng)合的運(yùn)用
6. 統(tǒng)合的牌理
7. 統(tǒng)合技巧的運(yùn)用
8. 沖突的調(diào)解技巧
八 第三方干預(yù)對(duì)沖突管理的影響
1. 第三方干預(yù)對(duì)沖突管理的影響
2. 第三方干預(yù)對(duì)沖突管理解決技巧
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