，用案例讓學(xué)員實際演練。
一沖突的源頭
1. 解問題？或換問題？
2. 新思考水平——經(jīng)營的眼光
3. 復(fù)雜的問題沒有簡單的答案
4. 錯的問題沒有對的答案
5. 局部優(yōu)化的總和≠總體優(yōu)化
6. KCAB的循環(huán)
7. 日常發(fā)現(xiàn)問題的層次來源：
8. 日常發(fā)現(xiàn)問題的關(guān)注焦點
9. 發(fā)現(xiàn)問題的必要條件
10. 引導(dǎo)發(fā)現(xiàn)問題創(chuàng)造改善空間
11. 培養(yǎng)觀察力發(fā)掘問題之所在
12. 危機的出現(xiàn)，導(dǎo)致沖突產(chǎn)生
? 危機的恰當(dāng)定義
? 危機產(chǎn)生的背景
? 現(xiàn)代企業(yè)常面臨的危機類型
? 危機的九種表現(xiàn)形式與成因
二 如何認識和理解沖突
1. 沖突的定義
2. 沖突的構(gòu)面與類型
3. 沖突的系統(tǒng)模式
4. 沖突的層次與分類
5. 橫向與縱向沖突
三 沖突的形成
1. 形成沖突的一般原因
? 相互依賴性-沖突形成的客觀基礎(chǔ)
? 彼此間的差異性-沖突形成的直接原因
? 內(nèi)在機制不完善-沖突形成的推動力
? 沖突形成的過程
2. 與客戶之間的沖突與供應(yīng)商之間的沖突
? 影響因素
? 環(huán)境
? 規(guī)模
? 技術(shù)
? 目標(biāo)
結(jié)構(gòu)沖突原因
? 目標(biāo)不相容
? 工作差異化
? 任務(wù)相互依賴
? 資源稀缺
? 權(quán)力分布
? 不確定性
? 報酬制度
3. 成員與管理部門沖突
? 心理差距
? 權(quán)力和地位
? 意識型態(tài)
4. 人際間沖突產(chǎn)生的原因
? 信息交流的不充分
? 管轄范圍的不明確
? 人際關(guān)系處理能力
? 行為方式及處理態(tài)度
? 溝通渠道中的噪音
四 沖突的管理
5. 沖突的影響與作用
? 動態(tài)的變化-勝方與敗方
? 積極與消極的影響作用
? 沖突與組織績效
? 沖突者的反應(yīng)與對策
? 沖突過少的危害
6. 沖突管理的課題
? 理解沖突發(fā)生的背景
? 掌握管理沖突的各種技巧
7. 沖突管理的指導(dǎo)原則
? 重在管理
? 非控制或解決沖突問題
? 誘發(fā)建設(shè)性的沖突
? 權(quán)變觀點
8. 樹立積極的沖突觀
? 沖突的來源-雙方的相互依賴
? 沖突的問題-雙方共同的問題
9. 沖突的表象-隱含的共同利益
10. 沖突處理的向度與勝負模型
11. 合作沖突理論
12. 從沖突到學(xué)習(xí)
13. 積極的沖突觀
14. 沖突管理的策略
15. 沖突管理的過程
五 有效溝通與沖突管理
1. 有效溝通的方式和技巧
2. 有效的進行溝通的五大重點
? 強化全局視野
? 選擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?br />
? 運用對方的思考邏輯
? 尊重他人的主導(dǎo)權(quán)
? 爭取高層的支持
3. 溝通的五大能力
? 知道溝通渠道的能力
? 知道溝通結(jié)構(gòu)的能力
? 掌握策略關(guān)鍵點的能力
? 長期而全面布建關(guān)鍵點的能力
4. 總體關(guān)系管理的能力
5. 有效溝通與沖突管理
六 沖突管理的策略與技巧方法
1. 沖突管理的策略
? 評量的標(biāo)準(zhǔn)
? 對組織效益的貢獻
? 社會需要的滿足
? 組織成員的精神需要
? 影響策略運用的因素
? 沖突的起因
? 相互依賴程度
? 實力的對比
? 問題的復(fù)雜性
? 雙方的交往關(guān)系
2. 處理沖突的5種行為風(fēng)格
? 競爭
? 回避
? 遷就
? 合作
? 折衷
3. 沖突解決的方法
? 官方命令
? 改變?nèi)说囊蛩?br />
? 改變結(jié)構(gòu)因素
? 溝通
? 談判
? 第三方干預(yù)
? 第三方顧問
? 成員輪換
? 目標(biāo)與知識共享
? 團體間培訓(xùn)
案例研討
七 沖突問題的解決
1. 成功團隊的特質(zhì)
2. 主管值得信任與部屬愿意坦誠
3. 挖掘隱藏在問題背后的真正問題
4. 降低沖突的方法
5. 控制、妥協(xié)、統(tǒng)合的運用
6. 統(tǒng)合的牌理
7. 統(tǒng)合技巧的運用
8. 沖突的調(diào)解技巧
八 第三方干預(yù)對沖突管理的影響
1. 第三方干預(yù)對沖突管理的影響
2. 第三方干預(yù)對沖突管理解決技巧
