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新零售時代的VIP顧客管理與精準營銷
課程時長：
授課老師：
課程背景：
管理大師彼得德魯克說：“衡量一個企業(yè)是否興旺發(fā)達，只要回頭看看其身后的顧客隊伍有多長就一清二楚了。”新零售時代，顧客的消費習慣和消費場景都發(fā)生了變化，渠道分流、信息分流、客戶分流，連鎖行業(yè)為了獲得顧客各出奇招，然而門店卻仍然存在一系列的問題：
電商平臺猛烈沖擊，門店客流日益減少；
產品同質競爭激烈，顧客忠誠持續(xù)瓦解；
營銷手段趨同成套，眼球經濟審美疲勞；
單線作戰(zhàn)攻勢不濟，線上線下缺乏融合；
缺乏客戶經營意識，數(shù)據(jù)分析成為盲點；
門店導購缺乏激情，激勵機制不成系統(tǒng)。
《新零售時代的VIP顧客管理與精準營銷》運用行動學習和教練技術工具，通過各個環(huán)節(jié)的設置，引導學員主動思考，向內求，向前看，分析現(xiàn)狀，深挖客戶需求，匹配營銷動作，量身定制會員營銷落地方案，幫助學員樹立正確的顧客管理意識，掌握顧客管理的方法、工具，設計VIP精準營銷鎖客方案，幫助門店解決拓客引流、成交轉化、鎖客復購、客戶裂變四大難題，實現(xiàn)行業(yè)突圍，業(yè)績倍增。
課程目標：
● 了解和重視VIP管理在門店經營中的價值
● 掌握VIP管理和忠誠度提升的流程與方法
● 學習如何進行客戶分類，降低VIP流失率
● 設計忠誠度計劃，提高門店銷售服務水平
● 建立VIP管理八大機制，推拉結合做客群
● 學會日常短信、微信、電話互動技巧
實操篇
第一講：新零售時代的顧客價值與經營策略
頭腦風暴：門店員工抱怨最多的問題是什么？
1. 新零售時代連鎖行業(yè)的痛點與難點分析
2. 新零售時代提高門店業(yè)績的三駕馬車
3. 新零售時代顧客與導購關系變化與重構
4. 新零售時代顧客消費觀念和消費習慣的改變
5. 新零售時代的顧客價值曲線
6. 顧客經營四部曲：拓客引流、成交轉化、鎖客復購、顧客裂變
第二講：精準營銷：VIP顧客檔案管理與細分
1. 顧客等級與分類模型
2. 精準營銷會員檔案設計與顧客畫像
3. 顧客檔案分級管理與動態(tài)跟蹤
4. VIP顧客細分管理動態(tài)跟進工具與技巧
5. VIP核心顧客篩選與經營策略
6. VIP睡眠顧客篩選與經營策略
7. VIP忠誠顧客篩選與經營策略
8. VIP種子顧客篩選與經營策略
落地工具：《VIP顧客動態(tài)經營表》
落地工具：《VIP顧客經營計劃》
第三講：優(yōu)質服務提升VIP會員忠誠度
1. 顧客流失的原因分析
2. 顧客滿意度的三個臨界點
3. 成交前打開顧客心門感動服務策略
4. 成交時超出顧客期望價值策略
5. 成交后提高顧客滿意度寵客策略
6. 離開時打動顧客的影子策略
7. 離開后讓顧客無形成交的釘子策略
8. 種草計劃——鎖客營銷活動設計
落地工具：售后服務“3315法則”“333法則”
落地方案：《門店服務改善計劃》
第四講：線下+微信+社群，構建會員營銷矩陣
1. 一個好的營銷微信=一家線上門店
2. 微信“五秒信任體系”
3. 營銷微信5維包裝讓顧客快速愛上你
4. 如何打造一個客戶喜歡的朋友圈
5. 朋友圈內容運營規(guī)劃
6. 活動宣傳1+1浪潮式朋友圈推廣技巧
7. 朋友圈顧客互動與成交技巧
落地工具：《吸睛微信五維營銷模型》
落地方案：《朋友圈運營規(guī)劃》
第五講：社群營銷——顧客培育，粉絲裂變
1. 連鎖行業(yè)社群運營現(xiàn)狀與難點
2. 所有的社群動作都要瞄準顧客的痛點和需求點
3. “三定”原則圍繞顧客需求設計社群運營框架
4. “四有”社群養(yǎng)粉種草建立客戶信任
5. 從引流到成交社群運營4大關鍵步驟
6. 顧客心理分析與引流裂變方案設計
7. 社群運營6大模塊打造長效價值型社群
8. 社群互動與會員激活技巧
9. 社群信任體系建立與種草方案
10. 社群成交變現(xiàn)六大途徑
11. 社群成交/活動流程設計與話術
12. 社群業(yè)績爆破活動營銷規(guī)劃
13. 社群業(yè)績爆破活動設計與流程梳理
落地工具：常用社群引流、裂變小程序
落地方案：《社群引流，裂變方案》
落地工具：《社群運營互動素材包》
落地工具：《社群成交流程與話術》
落地工具：《社群爆破成交活動流程、話術》
落地工具：《會員社群營銷落地執(zhí)行跟進表》
方案篇
第一講：店長會員管理職責
行動學習：工具——會員管理責任平衡輪
1. 新零售時代提高門店業(yè)績的三駕馬車
2. 顧客經營四部曲：拓客引流、成交轉化、鎖客復購、顧客裂變
3. 會員管理責任相關者分析
4. 店長在會員管理中的職責
第二講：會員管理現(xiàn)狀分析
行動學習：工具——空椅子吐槽大會
1. 店長分享會員管理現(xiàn)狀
2. 站在顧客角度討論會員管理
1）站在門店忠誠會員視角，他們眼中的門店怎么樣？
2）站在門店流失會員的視角，他們?yōu)槭裁措x開？
3）站在門店休眠會員的視角，他們?yōu)槭裁床粊恚?/font>
3. 問題梳理與整合
第三講：精準營銷——VIP等級分類與經營策略
行動學習：工具——顧客分析與精準營銷思維導圖
1. 重點客群顧客畫像分析
2. 結合會員管理系統(tǒng)篩選精準客戶
3. VIP顧客細分與權益設計
4. VIP核心顧客篩選與經營策略
5. VIP睡眠顧客篩選與經營策略
1. VIP忠誠顧客篩選與經營策略
落地工具：《重點客群顧客畫像》
落地工具：《VIP顧客經營計劃》
第四講：顧客引流與裂變方案設計
1. 所有的社群動作都要瞄準顧客的痛點和需求點
2. 顧客心理分析與引流裂變方案設計
3. 線下引流魚餌與方案設計
4. 線上引流魚餌與方案設計
5. 線上快速裂變引流方案設計
6. 門店+微信+社群，構建營銷矩陣
行動學習：工具——星球大戰(zhàn)
7. 每人寫出個人認為可以快速拓客引流的方案
8. 星球大戰(zhàn)思維碰撞篩選出得分最高的有效方案
9. 針對得分高的方案制定引流方案
落地方案：《線下+線上引流方案》
落地工具：社群引流裂變小程序
第五講：會員運營計劃與落地執(zhí)行
行動學習：工具——世界咖啡
1. 結合本組討論的方案制定本組 2021會員運營計劃
2. 小組方案分享
3. 跨組交流拍磚
4. 優(yōu)化方案與行動計劃
落地工具：《2021會員營銷計劃》
落地工具：《會員社群營銷落地執(zhí)行跟進表》
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