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客戶投訴處理進(jìn)階--“疑難刁蠻客戶”

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客戶投訴處理進(jìn)階--“疑難刁蠻客戶”

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課程內(nèi)容

課程時長：

12小時，兩天

授課老師：

褚立欣

研發(fā)背景：
隨著企業(yè)之間競爭的加劇，消費(fèi)者的選擇越來越多，加上互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)達(dá)，客戶對企業(yè)的信息了解的越來越多，再加上消費(fèi)者維權(quán)意識的增強(qiáng)，各家企業(yè)在提升產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量的同時，客戶的投訴有逐漸增減的趨勢。如何正確的看待客戶投訴，客戶投訴是麻煩還是企業(yè)進(jìn)行改革的出發(fā)點(diǎn)，不僅體現(xiàn)了企業(yè)的格局，也決定了客服人員在處理投訴時的采用的方式和方法。疑難投訴的處理，稍有處理不當(dāng)，客戶很有可能將此事曝光，企業(yè)會處于輿論的狂風(fēng)暴雨中，而且，成功處理與否，也影響員工的積極性與自豪感。

課程特色：
1、學(xué)員多感官參與，輕松活潑
2、教學(xué)方式多樣化，結(jié)合學(xué)員實(shí)際溝通難題，寓教于樂
3、落地性強(qiáng)，針對具體問題，現(xiàn)場研討方案，現(xiàn)學(xué)現(xiàn)會

課程優(yōu)勢：
1、老師熟悉促動技術(shù)及教練技術(shù)，同時能將兩者很好的融合，課程互動性及參與性強(qiáng)
2、老師多年講授投訴主題，案例豐富、課程內(nèi)容深入淺出
3、課程內(nèi)容邏輯性強(qiáng)，結(jié)合學(xué)員的實(shí)際案例進(jìn)行展開

課程收益：
1、了解客戶投訴的影響及含義，掌握投訴處理的原則、步驟及技巧；
2、掌握客戶投訴處理的不同階段及應(yīng)對話術(shù)；
3、掌握共鳴的產(chǎn)生條件，學(xué)會運(yùn)用適當(dāng)語言贏得客戶認(rèn)同；
4、掌握疑難投訴處理原則，通過案例分析，了解客戶投訴的不同心態(tài)及性質(zhì)；
5、掌握投升級訴處理權(quán)限的運(yùn)用技巧，學(xué)習(xí)升級投訴處理對策，提升投訴處理的成功率；
6、全面提升客戶代表處理疑難投訴和升級投訴的技能。

培訓(xùn)形式：
課堂講述+案例分析+頭腦風(fēng)暴+情景演練+視頻分析+小組研討+混組研討+故事劇場

適合對象：投訴處理專員

建議人數(shù)：40人以內(nèi)

參訓(xùn)必備：
1、教室必備：兩個無線話筒、音頻線、白板及白板筆、投影儀
2、物料必備：學(xué)員講義、大白紙（每組四張）、各色便利貼
3、學(xué)員必備：準(zhǔn)備疑難投訴的案例（至少五個）

課程綱要
第一單元：客戶投訴管理及處理技巧
1、客戶投訴關(guān)鍵解析
客戶投訴的意義及影響
客戶投訴的動機(jī)和原因
投訴處理的原則和策略
2、客戶投訴過程管理及應(yīng)對話術(shù)
客戶投訴過程分解
如何判斷目前在哪階段
不同階段的處理技巧
SICADE—各個階段的應(yīng)對話術(shù)
    客戶有情緒時的話術(shù)（Sentiments）
    理清客戶真正意圖的話術(shù)（Intension）
    理清問題背后之原因的話術(shù)（Cause）
    尋找雙方能接受之解決方案的話術(shù)（Agreement）
    無法同意客戶要求時的話術(shù)（Decline）
    客戶要求升級處理時的話術(shù)（Escalation）
話術(shù)應(yīng)用實(shí)戰(zhàn)演練
3、投訴中，委婉地解釋和說明公司流程、規(guī)定的技巧
委婉提醒法
巧妙訴苦法
巧妙請教法
同一戰(zhàn)線法
利弊分析法
溫馨提示法
宣傳提醒法
上級權(quán)利法
體驗(yàn)呈現(xiàn)法
舉例說明法
提問引導(dǎo)法
第二單元：疑難客戶投訴處理
1、疑難投訴的處理原則與技巧
準(zhǔn)備比經(jīng)驗(yàn)更加重要
先關(guān)注“人”后關(guān)注“事”
疑難投訴中的大忌
2、疑難投訴不同客戶應(yīng)對技巧
感情用事者投訴應(yīng)對
固執(zhí)己見者投訴應(yīng)對
有備而來者投訴應(yīng)對
有社會背景者投訴應(yīng)對
3、疑難投訴處理的后續(xù)工作
事件的總結(jié)
不要計(jì)較個人得失
不要去煩擾同事
跟蹤服務(wù)
第三單元：升級客戶投訴處理
1、升級投訴的認(rèn)知及處理
升級投訴的相關(guān)危害
冷處理原則
對重大原則問題決不私了
賠償處理原則
群體性突發(fā)事件處理原則
節(jié)約處理投訴的成本和資源
升級投訴處理后的反思
2、升級投訴的應(yīng)對措施
核實(shí)情況
啟動升級投訴應(yīng)急預(yù)案
查找依據(jù)，確定維權(quán)方式
確定處理升級投訴程序
及時收集證據(jù)
堅(jiān)持對證據(jù)進(jìn)行權(quán)威檢測和鑒定
第四單元：投訴處理人員的自我管理
1、自我管理——積極的職業(yè)化心態(tài)
心態(tài)決定發(fā)展
正視自我、解析自我
自我心態(tài)調(diào)整
積極心態(tài)建立
成就感、壓力感、挫折感的管理
2、自我管理——工作認(rèn)知與管理
了解工作意義，發(fā)現(xiàn)工作樂趣，激發(fā)工作熱情
使你的工作系統(tǒng)化
工作計(jì)劃的制定與執(zhí)行
工作目標(biāo)的執(zhí)行與修正
自我提升，勝任工作