企業(yè)內訓定制服務領先品牌！
高效運營呼叫中心的管理培訓方案
課程時長：
授課老師：
課程背景：
經過多年的發(fā)展，呼叫中心培養(yǎng)和管理技能提升已經有了完善系統(tǒng)和體系。在管理過程中，績效管理、團隊管理、現(xiàn)場管理和質量管理上都有明確的目標數(shù)據指標，基本實現(xiàn)了管理的科學化和數(shù)據化。但，呼叫中心的管理工作永遠不可分割的議題就是如何管理人性和人心，如果僅僅只是KPI指標的實現(xiàn)和完成還是遠遠不夠的。
呼叫中心員工管理中經常會碰到以下難題：
? 話務量高峰時經常加班，員工負面情緒較大，但為了實現(xiàn)KPI又不得不加班
? 業(yè)績指標提升或發(fā)生調整，員工中出現(xiàn)抵觸情緒或覺得沒法完成
? 因不可控因素導致對工作評價不高，員工抱怨不公平
? 員工出現(xiàn)家庭和感情問題，將生活中的負面情緒帶進工作
? 員工傾向于將問題歸咎于企業(yè)政策、服務流程、客戶刁難，有意或無意地逃避自身的責任。
? 員工對職業(yè)發(fā)展概念模糊或者無心在此發(fā)展，只是“混口飯吃”，工作積極性不高
? 員工自我觀念和自尊心強，不容易改變其固有消極態(tài)度
呼叫中心以上問題更多是需要個體員工工作內在意愿達成。
因此呼叫中心管理就顯得猶為重要了：如何落實各項工作、提升員工業(yè)務技能？如何對員工的進步退步做到了然于心中。管理人員的工作技巧、工具和能力素質一定程度上影響或決定了呼叫中心整體業(yè)務技能，對管理人員的培訓成為員工技能培訓的關鍵點：一方面需要能夠敏銳地洞察員工的問題，理性而有技巧地提醒、引導和幫助員工保持工作狀態(tài)；另一方面要能夠塑造一個和諧的班組氛圍和重視小團體的潤滑作用，讓班組成員守望相助，讓每個人都能獲取人際交往滿足感和社會支持感。
課程特色：
培訓講師是中國聯(lián)通學院客戶服務專業(yè)培訓師，有多年呼叫中心管理工作經驗，具有心理學教育背景，在課程中更多地引入將管理學與心理學知識相融和。將從以下幾方面進行呼叫中心班組長管理的內容：
1、幫助學員分析公司和個人的關系，明確呼叫中心班組長的定位和角色，樹立積極的工作態(tài)度和作風，培養(yǎng)職業(yè)化的工作觀念。
2、通過對輔佐上司的研討，體會到上司對自己的要求。樹立服從上司，把上司當作客戶的職業(yè)理念。
3、通過對輔助同僚的研討，體會工作團隊中同僚的不同價值，接受不同于我的同僚。明確與同僚的競爭、合作關系，把握分寸。
4、通過對輔導下屬的研討，學習幫助下屬樹立個人目標，學習靠文化、靠制度激勵下屬，培養(yǎng)下屬的方法。
課程大綱：
第一部分、呼叫中心現(xiàn)場管理者角色分析
1、呼叫中心工作的特性
? 呼叫中心的工作現(xiàn)狀
? 現(xiàn)場管理崗位的認知
? 呼叫中心管理人員的五大素質
? 呼叫中心管理：管理能力自我衡量表
? 呼叫中心日管理的重要性
2、呼叫中心角色面臨的問題
? 管理者角度
? 質檢角度
? 員工角度
3、呼叫中心的九大管理體系
? 客戶管理體系
? 員工管理體系
? 業(yè)務管理體系
? 現(xiàn)場管理體系
? 質量管理體系
? 培訓管理體系
? 支撐體系
? 績效管理體系
? 綜合管理體系
4、 管理的兩大任務：人與事的平衡
? 目標：以人為本
? 次序：先處理情感，再處理業(yè)務
? 比重：投入情感要遠大于設備
案例：1、呼叫中心管理者類型點評
2、陳林的煩惱走，還是留？
3、培訓講師在呼叫中心管理過程中犯過的嚴重錯誤案例
第二部分：呼叫中心的6西格瑪管理
1、呼叫中心班員的工作情況
? 班務的痛苦指數(shù)
? 呼叫中心的負面情緒如何改變
? 呼叫中心的正面情緒如何建立
? 呼叫中心組織建設的關鍵點
? 激發(fā)團隊士氣的途徑
? 呼叫中心成就感的四大來源
2、呼叫中心4PS框架
3、呼叫中心28個KPI指標分析：管理者應該關注的指標
4、呼叫中心分群管理表的重要性
? 利用日數(shù)據進行管理：離散系數(shù)、標準差
? 利用數(shù)據透視組員與團隊的人際關系度
5、現(xiàn)場管理工具系列
? 現(xiàn)場管理需要流程和表格化
? 呼叫中心的管理在現(xiàn)場管理執(zhí)行表
? 現(xiàn)場管理到底要管什么
? 現(xiàn)場巡視和問題發(fā)現(xiàn)輔導
個別人員輔導表
個別人員輔導表的5項工作流程
案例：1、如何與80后員工馬爽進行輔導
2、新員工小李與老員工發(fā)生的矛盾
第三部分：呼叫中心員工現(xiàn)場管理
1、呼叫中心班組會議管理
? 班前會
班前會的內容如何執(zhí)行
什么人執(zhí)行
結果及注意
? 班后會
每天都要開嗎？
班后會開些什么？
怎樣開達到最佳效果
? 如何讓員工愛上班前班后會
2、呼叫中心排班
? 排班管理的二郎原則
? 多技能排班與人力資源布署
3、錄音輔導流程化管理
? 錄音分享的流程和表格管理
? 錄音分享內容為何值得分享
錄音輔導記錄表
分享方式用猜的、而不是聽的
標竿回答是什么
第四部分 如何主動發(fā)現(xiàn)與識別員工的心理困惑
1、 員工心理健康的判斷標準
2、 呼叫中心員工負面心態(tài)形成的主要原因
? 缺少及時救援
? 理解不夠
? 努力沒有被看到
2、 員工心理困惑的一般表現(xiàn)
? 情緒方面
? 行為方面
? 心理方面
? 生理方面：心身疾病
3、 呼叫中心員工常見的心理困惑
? 職業(yè)壓力、情緒問題
? 人際關系焦慮
? 角色沖突
? 單調工作引發(fā)的心理困惑
? 職業(yè)前途暗淡
? 職業(yè)厭倦綜合癥
4、 呼叫中心員工流失率的關鍵因素的分析
? 班組氛圍
? 直接上司
? 技能培養(yǎng)
? 職業(yè)生涯發(fā)展
5、 呼叫中心員工的情緒舒緩
? 老員工與新員工的期望值
? 新員工的特別關注
案例：視頻：我不想上班了
第五部分：呼叫中心員工輔導技巧
1、員工四項能力的培養(yǎng)
? 業(yè)務能力
? 溝通能力
? 工具能力
? 心態(tài)能力
2、幫助員工提升關鍵指標的技能輔導
? 服務水平的關鍵因素
? 客戶滿意度的關鍵因素
? 平均通話時長的關鍵因素
3、 員工激勵
? 激勵呼叫中心員工的保健因素和激勵因素；
? 日管理
? 霍桑實驗的啟示
? 恃才傲物的負激勵
? 高期望正激勵
? 案例分析：管理制度是越嚴格越好嗎？
視 頻：李云龍如何激勵士兵
相關推薦
專業(yè)咨詢顧問為您提供1對1專屬服務
發(fā)起聯(lián)系
聯(lián)系電話：
咨詢熱線
公司地址：
深圳市寶安區(qū)西鄉(xiāng)街道 寶源路華豐華源科技創(chuàng)新園A座A312( 518000 )