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禮學(xué)應(yīng)用彰顯規(guī)格——高端商務(wù)接待與會務(wù)管理

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禮學(xué)應(yīng)用彰顯規(guī)格——高端商務(wù)接待與會務(wù)管理

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課程內(nèi)容

課程時長：

2天，6小時/天

授課老師：

曾詩斯

課程背景：
接待服務(wù)能力是企事業(yè)單位接待過程中的核心，既要做到流程規(guī)范化也要具備人性化的方式，兩者兼?zhèn)洳拍芨玫刈龊媒哟?wù)。會務(wù)管理是接待服務(wù)過程最重要的環(huán)節(jié)，細(xì)節(jié)多、標(biāo)準(zhǔn)也各不相同的部分。全面提升接待人員的服務(wù)意識，由內(nèi)而外傳遞出對接待對象的尊重，做到心中有事、眼里有活，根據(jù)高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程、時刻為接待對象考慮來做好接待工作，方能展現(xiàn)出企業(yè)良好的對外形象。
課程以接待服務(wù)細(xì)節(jié)、服務(wù)流程掌控、團(tuán)隊(duì)服務(wù)品牌打造作為核心主線，通過形象、行為、會務(wù)管理、流程梳理等方面進(jìn)行講授，幫助學(xué)員掌握商務(wù)接待流程的綜合知識，同時也具備高效會務(wù)管理的能力，能夠在接待服務(wù)過程中，讓接待對象獲得更好的體驗(yàn)感受、為企業(yè)發(fā)展帶來美譽(yù)度與信任度。

課程目標(biāo)：
● 掌握在商務(wù)接待過程中，具備崗位工作角色轉(zhuǎn)化接待服務(wù)角色的能力；
● 加強(qiáng)接待服務(wù)意識與綜合能力，有意識的重視接待對象、重視接待細(xì)節(jié)；
● 打造團(tuán)隊(duì)品牌化專業(yè)接待的服務(wù)形象、提升企業(yè)對外展現(xiàn)的品牌影響力；
● 幫助接待人員在接待過程中展現(xiàn)落落大方的言行舉止、提升接待服務(wù)能力；
● 接待服務(wù)流程細(xì)節(jié)以共創(chuàng)式授課方式進(jìn)行，包括接待規(guī)格及會務(wù)安排。

課程對象：中高層管理者、綜合管理人員、接待人員、辦公室人員

課程方式：課堂講解、案例分析、情景模擬、視頻案例、流程梳理

課程大綱
第一講：禮學(xué)應(yīng)用之接待服務(wù)心態(tài)
一、接待人員的角色意識
1. 接待者角色分析與定位
2. 接待服務(wù)的四個層次
3. 新時代企業(yè)接待需求分析
案例：耳目一新的企業(yè)介紹
二、接待人員心態(tài)建立的根本
1. 以賓客為尊是“尊”什么？
2. 服務(wù)心態(tài)在接待中的應(yīng)用
案例：高規(guī)格接待的內(nèi)涵
三、團(tuán)隊(duì)接待能力提升五要素
1. 品牌形象打造
2. 接待行為規(guī)范
3. 接待流程優(yōu)化
4. 貴賓接待禮規(guī)
5. 團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識
討論：不同規(guī)格接待的流程制定

第二講：禮學(xué)應(yīng)用之品牌形象打造
思考：文化與形象該如何融合？
一、團(tuán)隊(duì)形象的風(fēng)格定位
1. 企業(yè)文化元素探索
2. 企業(yè)產(chǎn)品特點(diǎn)融合
二、接待形象儀容標(biāo)準(zhǔn)
1. 男士細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)：發(fā)型與五官
2. 女士細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)：發(fā)型與妝容
3. 女士面部妝容標(biāo)準(zhǔn)化建立
三、接待形象儀表標(biāo)準(zhǔn)
1. 男士著裝基本要求
1）規(guī)格與場景化著裝標(biāo)準(zhǔn)
2）配飾與著裝細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)
2. 女士著裝基本要求
1）規(guī)格與場景化著裝標(biāo)準(zhǔn)
2）配飾與著裝細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)
3. 接待人員穿著職業(yè)裝建議
4. 接待前團(tuán)隊(duì)自檢流程
互動：自檢互檢現(xiàn)場提升

第三講：禮學(xué)應(yīng)用之接待服務(wù)能力提升
一、接待服務(wù)的四大原則
1. 充分準(zhǔn)備原則
2. 熱情周到原則
3. 確保安全原則
4. 禮節(jié)到位原則
案例：國家領(lǐng)導(dǎo)的接待要求
二、接待前的準(zhǔn)備工作
1. 迎接資料的對接與準(zhǔn)備
2. 主要對接人的細(xì)節(jié)準(zhǔn)備
3. 接待團(tuán)隊(duì)的溝通協(xié)作
三、接待場景化服務(wù)細(xì)節(jié)提升
1. 迎接來賓的規(guī)格與禮節(jié)
2. 迎接會面禮的場景化運(yùn)用
1）機(jī)場與公共場所迎接
2）單位大門與大堂迎接
3）停車場與會議室迎接
3. 送別來賓的規(guī)格與禮節(jié)
四、接待場景化位次安排
1. 迎送賓客站位位次
2. 會議會談席位位次
3. 行進(jìn)引領(lǐng)陪同位次
4. 拍照合影站位位次
練習(xí)：根據(jù)場景安排位次

第四講：禮學(xué)應(yīng)用之接待舉止禮節(jié)
一、接待場景化舉止管理
1. 迎接送別注目禮
2. 接待過程的表情管理
3. 接待服務(wù)細(xì)節(jié)管理六步曲
4. 貴賓客戶服務(wù)中的表情禁忌
二、接待中的舉止靜態(tài)禮儀
1. 商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)站姿與場景化變化
2. 溝通交流式站姿與要點(diǎn)
3. 商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)坐姿與場景化變化
4. 蹲姿儀態(tài)禮儀
演練：模擬場景動態(tài)流程
三、接待中的舉止動態(tài)禮儀
1. 商務(wù)走姿風(fēng)范呈現(xiàn)
2. 場景化引領(lǐng)的要點(diǎn)
3. 場景變化過程的走姿禮儀
練習(xí)：針對性輔導(dǎo)與點(diǎn)評

第五講：禮學(xué)應(yīng)用之接待會務(wù)管理
一、接待有“心”——高效會前準(zhǔn)備
1. 布件擺放
2. 飲品準(zhǔn)備擺放
3. 紙筆等文具擺放
4. 席位卡準(zhǔn)備與擺放
5. 主題會議物品準(zhǔn)備
6. 大型會議簽到臺布置
7. 會議桌型的類別與選擇
8. 會議設(shè)備安排與調(diào)試
流程梳理：一頁紙《會議服務(wù)準(zhǔn)備工作檢查單》
二、接待有“禮”——優(yōu)質(zhì)會中服務(wù)
1. 主要嘉賓及主席臺服務(wù)
2. 高標(biāo)準(zhǔn)會議茶水服務(wù)
3. 會務(wù)服務(wù)常用手勢標(biāo)準(zhǔn)
4. 會務(wù)服務(wù)的察言觀色能力
演練：實(shí)戰(zhàn)場景化練習(xí)與指導(dǎo)
四、接待有“術(shù)”——完善會后工作
1. 引導(dǎo)合影拍照
2. 安排嘉賓離開
3. 嘉賓資料整理
4. 接待服務(wù)工作總結(jié)