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這里是標(biāo)題一h1占位文字
完成并評(píng)價(jià)
客戶經(jīng)理確認(rèn)
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完成并評(píng)價(jià)
技術(shù)人員做服務(wù)——從滿意到忠誠的服務(wù)技巧
課程時(shí)長：
授課老師：
課程目的：
對(duì)于一線服務(wù)人員，我們總是遇到如下難題：
- 一線技術(shù)人員關(guān)注的是產(chǎn)品，但是客戶的評(píng)價(jià)卻來自更多方面；
- 技術(shù)男，一直在搞研發(fā)或修理機(jī)器，不理解服務(wù)到底是什么；
- 面對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量中需要與客戶溝通的環(huán)節(jié)，要么解釋不清，要么不知道怎么說才好；
- 客戶的要求五花八門，還一個(gè)比一個(gè)著急，讓服務(wù)部門難于應(yīng)付；
- 客戶不滿意張嘴就罵，說什么都不聽，我們太被動(dòng)；
- 孤雁單飛疲于奔命，客戶采購時(shí)很看重服務(wù)環(huán)節(jié)，但是服務(wù)人員看不到自己的未來；
多表面問題都有背后深層次的原因，本課程將為您呈現(xiàn)解決上述問題的經(jīng)典內(nèi)容，從服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度幾個(gè)維度講述制造業(yè)一線服務(wù)人員最具實(shí)戰(zhàn)的內(nèi)容。
課程由實(shí)戰(zhàn)案例搭建結(jié)構(gòu)，學(xué)員討論引出結(jié)論；課程由實(shí)際情景引出問題，學(xué)員演練掌握具體技巧。
服務(wù)管理吳宏暉用海爾服務(wù)部門的從業(yè)經(jīng)歷，融合多年與制造業(yè)一線員工摸爬滾打的經(jīng)驗(yàn)，將為您呈現(xiàn)解決上述問題的經(jīng)典課程。
第一講 從滿意到忠誠的服務(wù)意識(shí)
- 找到影響客戶感知的關(guān)鍵時(shí)刻
- 要讓產(chǎn)品因服務(wù)而增值
- 站在客戶角度提升客戶體驗(yàn)
- 服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量
- 如何讓客戶體驗(yàn)到更高服務(wù)質(zhì)量
- 客戶評(píng)價(jià)安裝維修的兩維度
- 為什么調(diào)試好設(shè)備客戶還是不滿
第二講；促進(jìn)正面體驗(yàn)的服務(wù)溝通
- 正面體驗(yàn)的溝通話術(shù)表達(dá)
- 6條服務(wù)溝通的的說話原則
- 與客戶交談的原則與定律
- 演練：8個(gè)技術(shù)服務(wù)情景常見問題話術(shù)
- 依據(jù)性格偏好的溝通方式
- 討論：服務(wù)中不同性格客戶的溝通技巧
- 客戶不同層級(jí)人員的價(jià)值觀
第三講：與客戶接觸中的服務(wù)技巧
- 服務(wù)前的信息備件等準(zhǔn)備
- 建立維護(hù)設(shè)備與關(guān)系的管理系統(tǒng)
- 感知主動(dòng)熱情的客戶接待
- 討論：如何用專業(yè)性獲得主導(dǎo)權(quán)
- 用提問找到客戶真實(shí)期望
- 超越客戶期望的四個(gè)要素
- 討論：獲得信任的客戶關(guān)懷如何做
- 運(yùn)用認(rèn)同的方式表達(dá)拒絕
- 演練：工作中拒絕客戶的方法
- 如何留下不滿并吸引再來
第四講：客戶抱怨與期望管理
- 售前與售后是冤家還是朋友
- 控制客戶期望的方程式
- 討論：控制客戶不合理期望的方法
- 用認(rèn)同的方式拒絕客戶
- 演練：拒絕客戶不合理期望的方法
- 客戶不滿后的行為規(guī)律
- 討論：應(yīng)對(duì)客戶抱怨的四個(gè)步驟
第五講 服務(wù)中抓住銷售的機(jī)會(huì)
抓住服務(wù)中的營銷關(guān)鍵
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- 為什么到手的鴨子飛了
服務(wù)中銷售的最佳時(shí)機(jī)
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- 討論：擴(kuò)大銷售的機(jī)會(huì)有哪些
用專業(yè)性引導(dǎo)客戶需求
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- 演練：挖掘客戶潛在需求的話術(shù)技巧
化無償服務(wù)為有償銷售
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- 演練：將無償服務(wù)轉(zhuǎn)化為有償銷售的技巧
課程內(nèi)容回顧總結(jié)
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