企業(yè)內(nèi)訓(xùn)定制服務(wù)領(lǐng)先品牌！
這里是標(biāo)題一h1占位文字
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個(gè)性化客戶服務(wù)技巧
課程時(shí)長(zhǎng)：
授課老師：
隨著各行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)將處于更加公開(kāi)、透明、有效地競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，技術(shù)、產(chǎn)品、業(yè)務(wù)和價(jià)格之間的差異越來(lái)越小，同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈。因此，體現(xiàn)差異化的“客戶服務(wù)”正在成為各企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的核心。
客戶服務(wù)中心作為企業(yè)面向客戶的窗口，是企業(yè)與客戶交流的前沿，更是企業(yè)形象及品牌效應(yīng)的重要組成部分?？蛻舴?wù)中心更是肩負(fù)了提升客戶滿意度，提高客戶保有率以及新業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)新渠道的重任。
如何為客戶提供個(gè)性服務(wù)，“服務(wù)差異化”越來(lái)越成為很多優(yōu)秀企業(yè)的制勝利器乃至立業(yè)之基。企業(yè)的客戶服務(wù)能力是完全可以通過(guò)培訓(xùn)與培養(yǎng)來(lái)重塑的，而難題是如何把客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，觀念化，技術(shù)化。
卓越服務(wù)不僅是一種先進(jìn)的客戶管理工具，更是一種實(shí)用的客戶服務(wù)技巧與模版，可以通過(guò)培訓(xùn)、練習(xí)和日常的不斷應(yīng)用而熟練掌握。
課程收獲
1、學(xué)習(xí)客戶期望模型、客戶服務(wù)方程式等國(guó)際上先進(jìn)的客戶服務(wù)實(shí)用工具，按照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)架并優(yōu)化自身的客戶服務(wù)體系；
2、學(xué)習(xí)如何規(guī)劃設(shè)計(jì)客戶服務(wù)商業(yè)邏輯并付諸實(shí)施，以提升公司的整體表現(xiàn)和績(jī)效 ；
3、檢驗(yàn)并增進(jìn)自身的客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)能力，學(xué)習(xí)如何激勵(lì)員工、指導(dǎo)高管人員實(shí)施客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)，以提升整個(gè)團(tuán)隊(duì)的整體客戶服務(wù)能力；
4、區(qū)分不同客戶類型并選擇應(yīng)對(duì)措施，改善溝通技能
掌握服務(wù)中的不同技巧，以增強(qiáng)客戶服務(wù)水平，建立專業(yè)的客戶服務(wù)技巧
課程特色
內(nèi)容：理論性和實(shí)戰(zhàn)性相結(jié)合
互動(dòng)：采用了現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員積極參與的互動(dòng)培訓(xùn)方式，包括：游戲啟發(fā)，案例分析，問(wèn)卷測(cè)試，小組討論等，營(yíng)造活潑、愉快的課堂氣氛。
結(jié)構(gòu)：采用模塊式結(jié)構(gòu)，本課程是一套內(nèi)容連貫的培訓(xùn)內(nèi)容，而每一講又是一個(gè)獨(dú)立的單元，既有助于您對(duì)整體內(nèi)容的把握，又方便您針對(duì)自身的需要，把握學(xué)習(xí)內(nèi)容。
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章節(jié)及時(shí)間分配 |
課程主要內(nèi)容
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第一模塊 建立共同的客戶服務(wù)理念-全員客戶服務(wù)
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1、客戶忠誠(chéng)度與滿意度帶給企業(yè)的利益 2、企業(yè)利潤(rùn)鏈：企業(yè)、員工、客戶之間的關(guān)系 3、不良客戶服務(wù)造成的重大損失 4、受害者與擔(dān)當(dāng)者 5、自行車(chē)模型 案例一：餐廳用餐經(jīng)驗(yàn)的啟示 案例二：《我的青春誰(shuí)做主》中錢(qián)小樣賣(mài)房啟示 |
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第二模塊 分析不同客戶的類型及應(yīng)對(duì)策略—個(gè)性化服務(wù)技巧
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1、服務(wù)的定義與特征 2、顧客服務(wù)的六大等級(jí)： 有問(wèn)必答 保持溝通 專人負(fù)責(zé) 超常服務(wù) 專業(yè)顧問(wèn) 長(zhǎng)期伙伴
口 4、服務(wù)關(guān)鍵的26個(gè)因素 討論：客戶滿意的因素
憤怒型、猶豫型、堅(jiān)決已見(jiàn)、舒適型用戶 6、針對(duì)不同客戶進(jìn)行服務(wù)的應(yīng)對(duì)策略
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第三模塊 客戶服務(wù)交往的過(guò)程—控制全局
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1、客戶服務(wù)交往四步曲 開(kāi)始交往 交往中 探詢客戶是否滿意的感受 結(jié)束交往 2、開(kāi)始交往時(shí)技巧 識(shí)別客戶的狀態(tài) 自我管理 3、了解顧客的需求與期望 4、確認(rèn)需要和滿意客戶需求 5、探詢顧客對(duì)服務(wù)的滿意感受技巧 6、結(jié)束服務(wù)
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第四模塊 客戶服務(wù)交往過(guò)程中的技巧—與客戶溝通
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1、聽(tīng)的技巧 聽(tīng)--拉近與顧客的關(guān)系 1）聽(tīng)為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系？ 2）傾聽(tīng)的三大原則 3）聽(tīng)的三步曲 4）聽(tīng)的五個(gè)層次 5）積極聆聽(tīng)的技巧 6）傾聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)該避免使用的言語(yǔ) 7）聽(tīng)的障礙 2、聰明地提問(wèn) 怎么提問(wèn) 1）提問(wèn)的好處 2）情景分析 3）靈活運(yùn)用開(kāi)放式探問(wèn)法和封閉式探問(wèn)法 4）提問(wèn)過(guò)程中要避免的事情 5）FAB法 3、客戶更在意你怎么說(shuō) 1）小場(chǎng)景分析 2）常用服務(wù)用語(yǔ) 3）用客戶喜歡的方式去說(shuō) 說(shuō)“我會(huì)……”以表達(dá)服務(wù)意愿 說(shuō)“我理解……”以體諒對(duì)方情緒 說(shuō)“您能……嗎？”以緩解緊張程度 說(shuō)“您可以……”來(lái)代替說(shuō)“不” 說(shuō)明原因以節(jié)省時(shí)間 你說(shuō)的客戶能接受嗎——語(yǔ)言表達(dá)技巧 你說(shuō)的客戶能聽(tīng)懂嗎——解釋說(shuō)明技巧 客戶的要求不能滿足如何說(shuō)才好——說(shuō)不的技巧 4、總結(jié)并重復(fù)客戶的話是向客戶表示尊重和理解
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第五模塊 投訴處理技巧
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1、減少客戶投訴
2、、處理投訴的五步曲及分析 3、有效處理投訴的技巧
4、承擔(dān)責(zé)任，提出解決方案
5、客戶不滿的要點(diǎn) 6、化解客戶不滿的補(bǔ)救程序?qū)崙?zhàn)演練
視頻分析：如何讓?xiě)嵟挠脩糇兂蓾M意的用戶（3分10秒） 陜西信用社：就為一分錢(qián)
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