企業(yè)內(nèi)訓(xùn)定制服務(wù)領(lǐng)先品牌！
這里是標(biāo)題一h1占位文字
完成并評價
客戶經(jīng)理確認
訂單支付
線下交付
完成并評價
互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶投訴流程分析及處理技巧
課程時長：
授課老師：
【課程背景】
移動互聯(lián)時代是消費者主權(quán)時代，他們喜歡主動選擇。在獲得大量信息的基礎(chǔ)上，消費者對企業(yè)進行比較分析的能力也越來越強，對供應(yīng)商的選擇和忠誠方面的自主性也越來越大。
移動互聯(lián)網(wǎng)對企業(yè)的戰(zhàn)略、市場營銷、組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程都有很大影響，改變了企業(yè)與客戶的傳統(tǒng)關(guān)系，主要表現(xiàn)為溝通方式、營銷方式、信息對稱性的改變。如何提升客戶的滿意度和忠誠度是每家企業(yè)面臨的課題。世界上沒有盡善盡美的商品和服務(wù)，這就注定了會有客戶的投訴。所以，在面對客戶投訴的時候不必擔(dān)心和害怕，客戶并非真的想抓住問題不放，而是希望對出現(xiàn)的問題能得到一個合理的解釋。但是，很多客戶服務(wù)人員沒有認清這個問題，在客戶抱怨的同時，也抱怨自己公司的商品為什么不制造得更好些、公司流程更暢通一些，少招來一些客戶的投訴。
【課程收獲】
- 了解移動互聯(lián)網(wǎng)對企業(yè)運營管理的沖擊
- 了解移動互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶對服務(wù)體驗以及消費需求的轉(zhuǎn)變
- 掌握互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶投訴的心理需求
- 知曉投訴處理的五大原則，避免激發(fā)客戶投訴
- 學(xué)員能夠熟練運用投訴處理話術(shù)，借鑒好的投訴處理技巧
第一單元 互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶投訴原因及心理分析
- 互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶投訴現(xiàn)狀分析
- 客戶維權(quán)意識更高
- 客戶聲音更容易被世界聽到
- 與客戶往來的渠道更多樣化
- 散播愛圍觀
- 一哄而上
3、互聯(lián)網(wǎng)時代客戶的投訴原因
- 員工業(yè)務(wù)知識/技能欠缺
- 員工處理問題的靈活性欠缺
- 產(chǎn)品質(zhì)量問題：系統(tǒng)、計算復(fù)雜、計費出錯
- 客戶原因：期望值過高、與競爭對手對比、當(dāng)下心情不好、個性
- 互聯(lián)網(wǎng)時代客戶對服務(wù)過程的幾種期望
- 快速便捷
- 對過程的掌控
案例：招商銀行客戶被盜刷1000英鎊，是如何引起銀行監(jiān)會高度的重視。
解決問題：讓學(xué)員了解互聯(lián)網(wǎng)投訴會引發(fā)的“蝴蝶效應(yīng)”，以及企業(yè)常常引發(fā)客戶
的具體原因。
第二單元：互聯(lián)網(wǎng)時代客戶投訴處理流程
1、客戶投訴響應(yīng)的準(zhǔn)備工作
- 投訴人背景分析
- 投訴問題分析
- 投訴級別的劃分
- 投訴響應(yīng)的速度
2、互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶投訴處理流程
- 投訴事件或被投訴人的調(diào)查
- 投訴責(zé)任的認定
- 投訴處理方案的商討
- 領(lǐng)導(dǎo)對解決方案的通過與批準(zhǔn)
- 處理方案回復(fù)（投訴四個步驟：Plan Do Check Action）
- 與客戶對處理結(jié)果確定一致通過
- 投訴結(jié)果跟進與客戶滿意度后期關(guān)懷
- 投訴問題改善措施擬定通過
- 改善方案的落實執(zhí)行投訴管理制度的建立
案例分析：六六大戰(zhàn)京東，京東為何一再被動？
錄音分析：某銀行客戶經(jīng)理如何把一位滿意的客戶變成憤怒的客戶？
3、客戶投訴處理具體五步驟
-
- 接受信息
- 同理心
- 分析客戶期望值
- 邏輯表達
- 總結(jié)歸納
4、化解客戶不滿的補救程序?qū)崙?zhàn)演練
- 理解感受
- 道歉
- 急切感
- 道歉
- 一步到位
5、處理投訴過程中的大忌
-
- 缺少專業(yè)知識
- 怠慢客戶
- 缺乏耐心，急于打發(fā)客戶
- 允諾客戶自己做不到的事
- 急于開脫責(zé)任
視頻分析：某信用社客戶就為一分錢（4分10秒）
解決問題：從投訴流程、制度上解決客戶投訴，防止客戶就一問題多次投訴。
第三單元、處理投訴的原則、話術(shù)分析
- 客戶溝通三大基本準(zhǔn)則
- 說話的立場決定說話效果
- 外圓內(nèi)方
- 不在于你說什么而在于你怎么說
- 區(qū)分分流與推諉的關(guān)鍵要點
- 方法要介紹
- 步驟要說明
3、4大客戶類型分析
- 掌握型
- 影響型
- 嚴(yán)謹型
- 沉穩(wěn)型
4、如何說，客戶才愛聽
- 我們愛說的，客戶愛聽的
- 我們愛說的，客戶不愛聽的
- 我們不愛說的，客戶愛聽的
5、如何問，客戶才愛說
- 我們愛問的，客戶愛說的
- 我們愛問的，客戶不愛說的
- 我們不問的，客戶要說的
6、投訴的五大原則及話術(shù)：
- 理解原則
話術(shù)：－你事先檢查了嗎？
－你確認不是自己的原因失誤造成的？
－你能理解我的意思吧？
—你的自己沒有弄錯吧？
- 尊重原則
話術(shù)：－我們不能…
－如果你能… ，我們就可以…
－那不屬我的職責(zé)范圍。
－那是不可能的！
- 敏感性原則
話術(shù)： —那怎么辦呀？
—什么時候能解決？
—叫你們領(lǐng)導(dǎo)來。
- 時效性原則
話術(shù)：—對客戶要求做出積極響應(yīng)；
－及時采取正確的措施、靈活應(yīng)變；
－及時通知客戶
視頻：秘密需求（3分40秒）
變更收費周期的投訴（4分10秒）
麻雀與鳳凰（1分10秒）
- 投訴工作人員心態(tài)輔導(dǎo)
- 投訴工作人員的非理性思維
永久性（總是）
普遍性（每件事）
個人性（只有我）
- 受害者與擔(dān)當(dāng)者
- 三腦原理
解決問題：從對投訴客戶的分析上入手，針對不同問題不同的話術(shù)技巧，防止客戶越級投訴。
相關(guān)推薦
專業(yè)咨詢顧問為您提供1對1專屬服務(wù)
發(fā)起聯(lián)系
聯(lián)系電話：
咨詢熱線
公司地址：
深圳市寶安區(qū)西鄉(xiāng)街道 寶源路華豐華源科技創(chuàng)新園A座A312( 518000 )