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MOT：服務(wù)的關(guān)鍵時刻
課程時長：
授課老師：
一、課程背景
企業(yè)競爭，其焦點是市場的競爭，而市場競爭的核心就是為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。中國的眾多服務(wù)型企業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)集中于：客服人員的心態(tài)、意識、技能以及方法與客戶對高品質(zhì)服務(wù)日益增長需求之間不匹配。
樹立客戶至上的理念的基礎(chǔ)上，如何不斷提升并完善客戶服務(wù)品質(zhì)，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
因此，如何盡快幫助各級客戶服務(wù)人員創(chuàng)新服務(wù)理念，掌握規(guī)范、專業(yè)、嫻熟的服務(wù)技巧，并能夠建立起以客戶為中心的服務(wù)意識，對于企業(yè)培養(yǎng)高素質(zhì)的服務(wù)隊伍，打造高品質(zhì)的服務(wù)水品、建立良好的企業(yè)品牌形象，都具有十分重要的作用。
二、課程介紹
MOT（Moment of Truth）是企業(yè)界最具震撼力與影響力的服務(wù)理念與服務(wù)行為模式。起源于北歐航空公司（斯堪迪納維亞航空公司）前總裁詹•卡爾森的同名著作。
“在每年每月每周的每一天每一個時刻里，顧客與公司員工發(fā)生接觸，同時做了一個無聲的評判――他們把他們與員工接觸過程中的即時感受牢記在他們心里的考評表上。每一張考評表就是一個“關(guān)鍵時刻”。
“每年運載1000萬名乘客，平均每名乘客與員工發(fā)生5次接觸，每次15秒。也就是說，這 1000萬名乘客每年會對北歐航空公司形成5000萬次的印象，做好這5000萬次的“關(guān)鍵時刻”，讓每一次MOT都是正面的，決定了北歐航空公司的成敗。
——北歐航空公司（SAS）前任CEO詹·卡爾森
1981年，詹·卡爾森擔任連續(xù)虧損2年且虧損額高達3000萬美元北歐航空公司的CEO，并在任職期間提出了“MOT關(guān)鍵時刻”這一服務(wù)理念。正是借助“MOT：關(guān)鍵時刻”理念的強大作用，北歐航空公司一年內(nèi)扭虧為盈，取得了連續(xù)20年贏利的驕人成績?？柹?ldquo;關(guān)鍵時刻”成為航空業(yè)中史無前例的傳奇?！禡OT：關(guān)鍵時刻》也成為最具震撼力與影響力的服務(wù)理念與服務(wù)行為課程。
課程推出后即刻風靡全球，財富500強企業(yè)幾乎都組織了這門課程的培訓。IBM公司、麥當勞公司指定該課程為員工培訓的必修課程，在電信領(lǐng)域，美國AT＆T公司花費上千萬元購買課程版權(quán)，組織80000人輪訓工程，起到了前所未有的效果，學員滿意度達到歷史之最。……受惠行業(yè)涉及航空業(yè)、銀行業(yè)、通信業(yè)、政府公共部門、醫(yī)療業(yè)及所有服務(wù)業(yè)。
二、課程的特點
1、教學內(nèi)容與學員工作實踐緊密結(jié)合：《MOT：關(guān)鍵時刻》課程的教學內(nèi)容無論是學習理念、教學模型、還是教學案例，完全根據(jù)服務(wù)人員工作的特點以及工作實際開發(fā)而成，幫助學員無需轉(zhuǎn)化，即學即用！
2、采取情景案例視頻的教學手段：《MOT：關(guān)鍵時刻》課程根據(jù)服務(wù)人員的工作場景，定制拍攝并制作了極為生動、逼真的情景視頻案例。案例以正、負面對比的方式、分場景逐步展開。涵蓋了服務(wù)人員面臨的多種服務(wù)挑戰(zhàn)與服務(wù)難點。幫助學員能夠真正地做到化知為行！
3、可量化的培訓成果，解決問題型的培訓：1個核心服務(wù)理念、4步服務(wù)行為模型、6集情景教學視頻案例、12種服務(wù)工具，40%的時間課程講授、25%的時間案例分析、25%的時間互動演練、10%的時間學員研討，可量化的培訓成果將教學效果落到實處。
三、課程對象
? 客戶服務(wù)總監(jiān)、客戶服務(wù)部經(jīng)理等服務(wù)管理者
? 與客戶直接接觸的一線人員：客戶經(jīng)理、技術(shù)服務(wù)、客戶服務(wù)、售后服務(wù)、技術(shù)支持
? 呼叫中心、電話服務(wù)中心等服務(wù)人員
四、課程目標與收益
1. 幫助學員理解：為客戶著想
理解別人（無論是外部顧客還是內(nèi)部同事）的需要；理解別人的需要對他們的意義；認識你所做的事情對別人的影響；在別人提出來的要求背后，洞察別人的內(nèi)心需要；
2. 樹立服務(wù)目標：超出客戶的期望
確立服務(wù)目標：在每次與別人打交道的過程中，用自己回應(yīng)別人所提出的要求的方式為對方創(chuàng)造價值；無論是對待內(nèi)部顧客還是對待外部顧客，目標是滿足對方內(nèi)心的期望。
3. 掌握服務(wù)方法：《MOT關(guān)鍵時刻》服務(wù)行為模型
奠定基調(diào)
探詢需求
提出建議
回顧確認
五、課程內(nèi)容
第一講 什么是關(guān)鍵時刻
? 關(guān)鍵時刻理念的起源
? 正面的關(guān)鍵時刻與負面的關(guān)鍵時刻
? 什么是客戶真正想要的關(guān)鍵時刻
? 服務(wù)在企業(yè)利潤鏈上的環(huán)節(jié)
第二講：全面認識客戶服務(wù)
? 服務(wù)的本質(zhì)：滿足客戶的需求
? 服務(wù)的關(guān)鍵：發(fā)現(xiàn)客戶需求的能力
? 客戶的滿意度與客戶的忠誠度
? 關(guān)鍵時刻的服務(wù)行為模式循環(huán)
【教學活動】小組討論與案例研討
第三講 情景視頻案例：無辜的留話者
? 為什么客戶的看法和你的看法有差異？
? 為什么你看不到客戶的需要？
? 怎么才能察覺到客戶的需要？
? 如何超越客戶的期望？
第四講：MOT服務(wù)行為模式第一步：奠定基調(diào)
? 表達“樂于服務(wù)”的意愿
? 奠定出“樂于服務(wù)、樂于解決問題”的服務(wù)基調(diào)
? 體諒對方的情緒與同理心
? 奠定基調(diào)的服務(wù)標準
第五講：MOT服務(wù)行為模式第二步：探詢需求
? 客戶的需求種類
? 預(yù)測及滿足客戶的需求
? 通過“聆聽”了解對方
? 通過“提問”澄清問題
第六講：MOT服務(wù)行為模式第三步：提出建議
? 客戶對你此刻的角色認知與期望
? 管理客戶的期望值
? 尋求雙贏的解決方案
【小組討論與案例研討】服務(wù)情景應(yīng)對
? 正常情況下提供更多的信息/資源（針對一般服務(wù)場景）
? 特殊情況下的系統(tǒng)解決辦法（認同情感/表示愿意并能夠靈活處理/尋求雙贏）（針對客戶投訴、抱怨以及難題處理）
第七講：情景視頻案例：幫倒忙的同事
? 如何正確理解對方的需求
? 如何在條件不具備時，滿足對方的需求
? 如何提出可行的建議
第八講：MOT服務(wù)行為模式第四步：回顧確認
? 客戶在服務(wù)結(jié)束時的認知與期望
? 畫龍點睛的一筆
? 最后的補救機會：完整滿足客戶的期望
? 回顧確認的四大技巧
? 檢查滿意度的技巧
? 向客戶表示感謝的技巧
? 向客戶建立聯(lián)系的技巧
? 與客戶保持聯(lián)系的技巧
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